G13 - Guía para la resolución de conflictos
Objetivo(s)#
- Proveer de herramientas a los miembros de Taro para una resolución de conflicto adecuada según la severidad del mismo.
Prerrequisito(s)#
- Conflicto interno (entre integrantes de Taro) o externo (como departamento con asesores, socios u otros).
Niveles de conflicto#
Taro utiliza los cinco niveles de conflicto descritos a continuación como un marco de referencia que nos permite conocer de manera sistemática la seriedad del conflicto y con esto plantear la mejor forma de resolverlo. Un conflicto oscila entre ser uno normal y ser uno destructivo y en los niveles listados a continuación entenderemos la diferencia entre cada uno de estos:
Nivel 1 - Problema a resolver
Los involucrados trabajan de manera colaborativa para determinar qué está mal y cómo solucionarlo.
La información fluye libremente entre los involucrados y cualquier intercambio de información es claro, específico y basado en hechos.
Existe incomodidad por parte de los involucrados, pero no se mezclan las emociones.
Nivel 2 - Desacuerdo
- La comunicación pasa de ser con todos los involucrados a solo algunos con el objetivo de construir alianzas.
- Los intercambios de información son generales e incompletos pues se empieza una tendencia a no compartir todo lo que se sabe del problema.
- Las interpretaciones sustituyen a los hechos lo que crea mayor confusión de lo sucedido.
- Los involucrados se distancian entre sí, empiezan a ser cautelosos y velan por la autoprotección.
Nivel 3 - Concurso
- El problema pasa de ser una situación entre todos los involucrados a un problema entre dos grupos.
- Se involucran emociones con el objetivo de ganar más seguidores para cualquiera de estos grupos.
- La información intercambiada se sobre generaliza, se hacen presunciones y se empieza a buscar culpables en lugar de soluciones.
Nivel 4 - Cruzada
- Los involucrados no buscan resolver la solución, buscan eliminar al otro grupo pues se cree firmemente que estos incurrirán en las mismas faltas.
- Se destruye la identidad de equipo que se tenía en un principio.
- Para el intercambio de información se utiliza un lenguaje plagado de ideologías y principios en lugar de uno claro y específico.
Nivel 5 - Guerra Mundial
- Existe poco o ningún intercambio de información entre los involucrados.
- Los involucrados no solo se enfocan en ganar sino en que los demás pierdan.
¿Cómo resolver un conflicto?#
Un conflicto será más sencillo de resolver entre más cerca este del nivel 1, en Taro buscamos que cualquier conflicto que sea detectado se hable de manera inmediata para evitar que el conflicto escale. La mejor forma de resolver un conflicto es analizarlo y comunicar lo que se observa, se piensa y se siente con todos los involucrados, escuchando de la misma forma su sentir, pensar y su conocimiento sobre la situación.
Las preguntas listadas a continuación te permitirán tener un mejor entendimiento del conflicto y cómo resolverlo:
- ¿En qué nivel está el conflicto?
- ¿Cuál o cuáles son los problemas existentes?
- ¿Cómo respondería yo?
- ¿Cómo respondería el otro involucrado?
- ¿Cuáles son las opciones de resolución, a que acuerdos podemos llegar?
Recomendaciones según el nivel de conflicto#
En un conflicto de nivel 1 se recomienda empezar una colaboración para buscar una resolución donde todos los involucrados ganen. Para esto se deben de comunicar los hechos de manera clara y específica, proponer soluciones y llegar a un consenso sobre la mejor de estas.
En un conflicto de nivel 2 se recomienda empoderar a los involucrados para que estos resuelvan el problema, a la par de actividades que creen un sentimiento de seguridad e integración para fortalecer los valores como equipo.
En un conflicto nivel 3 se recomienda ser objetivo, usar un lenguaje claro y basar cualquier argumento en hechos. Según el contexto en el que se encuentren existen dos alternativas:
- Si la relación vale más que el conflicto, ceder.
- Si el conflicto se puede dividir sin involucrar la pérdida de valores de alguna parte, negociar.
En un conflicto nivel 4 se recomienda disminuir el nivel de conflicto siendo empáticos, diplomáticos y cambiando los pensamientos negativos por constructivos. De ser necesario se recomienda llevar el conflicto ante un comité para lograr tener un punto de vista ajeno al de los involucrados.
En un conflicto nivel 5 se recomienda hacer lo que sea necesario para evitar que los involucrados se lastimen los unos a los otros.
Recursos de apoyo#
- Speed Leas, Moving Your Church through Conflict (Herndon, VA : Alban Institute, 2002).
Salidas#
- Idea para la resolución del conflicto.
Autores#
- María de los Ángeles Contreras Anaya
Auditoría#
- Eduardo Andrés Castillo Perera
- Adolfo Acosta Castro
Bitácora de cambios#
Versión 1.0#
- Se creó la guía como apoyo al proceso de resolución de conflictos.